BAB III
KERANGKA
KONSEP
3.1
Kerangka Konseptual
Berdasarkan studi pustaka bahwa prilaku pelanggan membeli
ulang jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang
berikan penyedia jasa kepada pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan berwujud. Dalam
penelitian ini kerangka konsep yang digunakan mengacu pada teori Pasuraman,
dkk, yang terdiri dari lima aspek komponen mutu
(servQual) yang berkaitan dengan prilaku konsumen dalam pembelian ulang
jasa yang tel;ah dimodifikasi. Berdasarkan uraian diatas, maka konsep
penelitian dapat digambarkan seperti pada gambar 3.1 berikut ini:
Independen
Dependen
Minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas
Sriwijaya
|
KUALITAS PELAYANAN
1. Ketanggapan
petugas
2. Keandalan
petugas
3. Jaminan
keamanan
4. Empati
petugas
5. Wujud
pelayanan
|
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Hubungan
Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien
Rawat Jalan Di UPT Klinik Kesehatan UNSRI Tahun 2014
3.2.
Definisi Operasional
Table 3.2. Definisi
Operasional
No
|
Variabel Dependen
|
Pengertian
|
Cara Ukur
|
Alat Ukur
|
Hasil Ukur
|
Skala Ukur
|
1.
|
Minat
kunjungan ulang
|
Keinginan
pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan rawat jalan di UPT Klinik
Kesehatan Unsri
|
Wawan
cara
|
Kuisio
ner
|
1. Tidak berminat
2. Ya berminat
|
Ordinal
|
|
Variabel
Independen
|
|
|
|
|
|
2.
|
Ketanggapan
petugas
|
Persepsi
pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang cepat
dan sesuai dengan prosedur
|
Wanwan
cara
|
Kuisio
ner
|
1.Tidak baik;
jika skor < mean/median
2.Baik; jika
skor ≥ mean/median
|
Ordinal
|
3.
|
Keandalan
petugas
|
Persepsi
pasien terhadap kemapuan petugas memenuhi harapan pelanggan, pelayanan tepat
waktu, dan akurat.
|
Wawan
cara
|
Kuisio
ner
|
1.
Tidak baik; jika skor < mean/ median
2.
Baik; jika skor ≥ mean/ median
|
Ordinal
|
4.
|
Jaminan
keamanan
|
Persepsi
pasien tentang keamanan penyedia pelayanan kesehatan sehingga dapat
mengurangi resiko kecelakaan, efek samping dan bahaya lain yang berkaitan
dengan pelayanan kesehatan
|
Wawan
cara
|
Kuisio
ner
|
1.
Tidak baik; jika skor < mean/ median
2.
Baik; jika skor ≥ mean/ median
|
ordinal
|
5.
|
Empati
petugas
|
Persepsi
pasien tentang kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pasien, sikap yang
ramah dan sopan
|
Wawan
cara
|
Kuisio
ner
|
1. Tidak baik;
jika skor < mean/ median
2.
Baik; jika skor ≥ mean/ median
|
ordinal
|
6.
|
Wujud
pelayanan
|
Persepsi
pasien terhadap fasilitas pelayanan dan penampilan petugas
|
Wawan
cara
|
Kuisio
ner
|
1.
Tidak baik; jika skor < mean/ median
2.
Baik; jika skor ≥ mean/ median
|
Ordinal
|
3.3. Hipotesis
1.
Ada hubungan antara ketanggapan petugas
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan
Universitas Sriwijaya tahun 2014.
2.
Ada hubungan antara keandalan petugas
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan
Universitas Sriwijaya tahun 2014.
3.
Ada hubungan antara jaminan
keamanan terhadap minat kunjungan
ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas
Sriwijaya tahun 2014.
4.
Ada hubungan antara empati petugas
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan
Universitas Sriwijaya tahun 2014.
5.
Ada hubungan antara wujud pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan
Universitas Sriwijaya tahun 2014.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar