Senin, 18 Agustus 2014



 BAB III
KERANGKA KONSEP

3.1       Kerangka Konseptual
            Berdasarkan studi pustaka bahwa prilaku pelanggan membeli ulang jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang berikan penyedia jasa kepada pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan berwujud. Dalam penelitian ini kerangka konsep yang digunakan mengacu pada teori Pasuraman, dkk, yang terdiri dari lima aspek komponen mutu  (servQual) yang berkaitan dengan prilaku konsumen dalam pembelian ulang jasa yang tel;ah dimodifikasi. Berdasarkan uraian diatas, maka konsep penelitian dapat digambarkan seperti pada gambar 3.1 berikut ini:

               Independen                                                   Dependen

Minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya
KUALITAS PELAYANAN
1.   Ketanggapan petugas
2.   Keandalan petugas
3.   Jaminan keamanan
4.   Empati petugas
5.   Wujud pelayanan
 









Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan Di UPT Klinik Kesehatan UNSRI Tahun 2014
3.2.       Definisi Operasional
Table 3.2. Definisi Operasional
No
Variabel Dependen
Pengertian
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
1.
Minat kunjungan ulang
Keinginan pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Unsri
Wawan cara
Kuisio ner
1. Tidak berminat
2. Ya berminat
Ordinal

Variabel Independen





2.
Ketanggapan petugas

Persepsi pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan prosedur
Wanwan cara
Kuisio ner
1.Tidak baik; jika skor < mean/median
2.Baik; jika skor ≥ mean/median
Ordinal
3.
Keandalan petugas

Persepsi pasien terhadap kemapuan petugas memenuhi harapan pelanggan, pelayanan tepat waktu, dan akurat.
Wawan cara
Kuisio ner
1.   Tidak baik; jika skor  < mean/ median
2.   Baik; jika skor ≥ mean/ median
Ordinal
4.
Jaminan keamanan
Persepsi pasien tentang keamanan penyedia pelayanan kesehatan sehingga dapat mengurangi resiko kecelakaan, efek samping dan bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan
Wawan cara
Kuisio ner
1.   Tidak baik; jika skor < mean/ median
2.   Baik; jika skor ≥  mean/ median
ordinal
5.
Empati petugas
Persepsi pasien tentang kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pasien, sikap yang ramah dan sopan
Wawan cara
Kuisio ner
1.   Tidak baik; jika skor  < mean/ median
2.   Baik; jika skor ≥ mean/ median
ordinal
6.
Wujud pelayanan
Persepsi pasien terhadap fasilitas pelayanan dan penampilan petugas
Wawan cara
Kuisio ner
1.    Tidak baik; jika skor < mean/ median
2.   Baik; jika skor ≥  mean/ median
Ordinal


3.3.      Hipotesis
1.      Ada hubungan antara ketanggapan petugas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.
2.      Ada hubungan antara keandalan petugas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.
3.      Ada hubungan  antara  jaminan  keamanan  terhadap  minat  kunjungan
 ulang   pasien   rawat   jalan   di   UPT  Klinik  Kesehatan  Universitas
 Sriwijaya tahun 2014.
4.      Ada hubungan antara empati petugas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.
5.      Ada hubungan antara wujud pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar