BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang

Tuntutan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu semakin berkembang sejalan dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan  pendapatan masyarakat (Muninjaya, 2011).

Kesehatan adalah hak asasi manusia yang juga tercantum dalam UUD 1945. Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah Indonesia merdeka, pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah “melindungi” masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan (Muninjaya, 2004).

Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Melalui sistem kesehatan ini ditujuan pembangunan kesehatan dapat tercapai lebih efektif, efisien, tepat sasarannya. Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan bergantung pada berbagai komponen yang ada; baik dana, fasilitas penunjang, maupun sumber daya manusia yang ada dalam hal ini perawat, dokter, ahli radiologi, ahli fisioterapi, ahli gizi, dan tim kesehatan lain (Mubarak dan Chayatin 2009).

Menurut Muninjaya (2011), dimensi mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), kemudian perhatian dokter secara pribadi terhadap pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40%), keterampilan yang  dimiliki dokter (35%), serta keamanan  pelayanan yang  dirasakan

oleh pasien (35%).

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan  kepada konsumen untuk mencapai kepuasan sehingga konsumen memberikan respons positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi sehingga berminat membeli kembali jasa pelayanan yang disediakan (Lupiyoadi, 2013).

Kepuasan pasien menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan yang ada, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdampak pada minat pasien menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan tersebut. Seperti yang diungkapkan Kotler, pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah proses pembelian terjadi (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik atas produk kepada orang lain (Lupiyoadi, 2013)

Dari data yang diperoleh dari bagian medical record UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya bahwa terdapat penurunan jumlah kunjungan pasien lama (pasien ulangan) dan terjadi peningkatan kunjungan pasien baru pada UPT Klinik Kesehatan Unsri. Pada tahun 2011 jumlah kunjungan pasien rawat jalan berjumlah 5937 dengan jumlah kunjungan pasien lama 3352 orang (56,45%) dan kunjungan pasien baru berjumlah 2585 (43,55%), pada tahun 2012 menjadi 7636 pasien dengan jumlah kunjungan pasien lama 3729 orang (48,83%) dan kunjungan pasien baru berjumlah 3907 orang (51,17%) dan pada tahun 2013 menjadi 12.564 pasien dengan jumlah kunjungan pasien lama 5962 orang (47,45%) dan kunjungan pasien baru berjumlah 6602 orang (52,55%) (Medical Record UPT Klinik Kesehatan Unsri, 2013)

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Adapun dimensi kualitas pelayanan kesehatan dibagi menjadi 5 unsur, yaitu: ketanggapan (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) (Muninjaya, 2011).

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian hubungan antara kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.

1.2.            Rumusan Masalah

            Dari    uraian   latar    belakang    diatas   dirumuskan   permasalahan    sebagai

berikut,  yaitu:  Belum   diketahuinya   hubungan  antara  kualitas pelayanan  terhadap

minat  kunjungan   ulang   pasien   rawat  jalan  di  UPT Klinik Kesehatan Universitas

Sriwijaya tahun 2014?.

1.3.            Tujuan Penelitian

1.3.1.      Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya tahun 2014.

1.3.2.      Tujuan Khusus

1.      Untuk  mengetahui  hubungan  antara ketanggapan petugas terhadap minat

kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya.

2.      Untuk mengetahui hubungan antara keandalan petugas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya.

3.      Untuk mengetahui hubungan antara jaminan keamanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya.

4.      Untuk mengetahui hubungan antara empati petugas terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya.

5.      Untuk mengetahui hubungan antara wujud pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di UPT Klinik Kesehatan Universitas Sriwijaya.

1.4.            Manfaat penelitian

1.4.1.      Untuk Institusi Pendidikan

Sebagai tambahan informasi bagi mahasiswa Stikes Abdi Nusa dimasa yang akan datang serta dapat menambah bahan perpustakaan di Stikes Abdi Nusa

Palembang.

1.4.2.      Untuk Tempat Penelitian

Sebagai masukan bagi manajemen UPT Klinik Kesehatan Unsri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan rawat jalan.

1.4.3.      Untuk Mahasiswa

Berguna   untuk   pengembangan   pengetahuan   penulis   dan   sebagai   suatu

tambahan ilmu yang bermanfaat serta sebagai sarana mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan.

1.4.4.      Untuk Peneliti Lainnya

Sebagai bahan perbandingan dan menambah pengetahuan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih baik.